国家税务总局上海市税务局关于印发《网上办税系统技术咨询服务商管理办法》的通知
发文时间:2020-03-23
文号:沪税函[2020]14号
时效性:全文有效
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国家税务总局上海市各区税务局,国家税务总局上海市税务局第三、四税务分局,各网上办税系统技术咨询服务商:


  为持续优化税收营商环境,提升办税便利度,规范网上办税系统技术咨询服务行为,加强网上办税系统技术咨询服务商的管理,现将《网上办税系统技术咨询服务商管理办法》印发你们,执行中有何问题,请及时反馈。


  特此通知。


国家税务总局上海市税务局

2020年3月19日


网上办税系统技术咨询服务商管理办法


  第一章 总则


  第一条 为持续优化税收营商环境,提升办税便利度,规范网上办税系统技术咨询服务行为,加强网上办税系统技术咨询服务商(以下简称“服务商”)的管理,特制定本办法。


  第二条 本办法所称的网上办税系统技术咨询服务是指经国家税务总局上海市税务局(以下简称“市局)委托,上海市政府采购中心按照规定的政府采购流程公开招标采购项目中列示的服务,中标的企业为该项目服务商。


  第三条 服务商为纳税人提供涉及网上办税系统使用的流程类、操作类咨询服务,为纳税人提供办税指引,帮助其正确、便捷地通过互联网办理涉税事项。服务内容涉及的软件系统目前主要包括:网上电子申报软件(又称“eTax SH3”)、网上认证软件(又称“eTax SH网上认证”)、自然人税收管理系统(ITS)扣缴客户端、企业所得税汇算清缴申报软件、出口退税申报软件、出口退税网上申报软件、国际贸易单一窗口出口退税申报系统、离境退税管理信息系统、通用开票软件、电子税务局、税收调查网上直报软件等各类面向纳税人直接使用的网上办税系统。


  第二章 技术咨询服务内容和要求


  第四条 提供网上在线咨询服务。服务商开通网上在线咨询服务功能,7×24小时为纳税人提供技术咨询问题的受理与解答。要求:咨询员应在系统提示发起对话30秒内作出回应。纳税人较多,无法即时应答的,系统推送提示语对纳税人进行回应。在实时咨询交互过程当中,咨询员预计静默时间超过2分钟的,应征询纳税人意见,根据纳税人意愿采取继续等待或事后答复的方式处理。纳税人静默时间超过4分钟的,系统自动推送提醒,纳税人仍旧无回应的,推送结束用语后结束对话。


  第五条 提供电话咨询服务。服务商开通热线服务电话,热线系统与12366热线系统对接,纳税人可以拨打服务商热线电话也可以拨打12366热线进行技术咨询。人工接通率需达到90%,60秒人工接通率接通率需达到80%;咨询员应耐心听取纳税人的提问,判断其是否属于咨询服务受理范围,为纳税人提供准确、高效的咨询服务,不得出现违反首问责任制,推诿不答的情况;不属于受理范围的,咨询员应主动告知纳税人不予受理的理由。技术咨询服务专线的工作流程和作业标准应参照《国家税务总局纳税服务司关于修订


  第六条 提供留言咨询服务。技术咨询服务专线服务时间为:周一至周六8:30—21:00(节假日除外),其他时间必须提供留言咨询。具体包括语音留言咨询和网络留言咨询,服务商应在纳税人留言后的1个工作日内听取和查阅并在纳税人留言后的2个工作日内答复。


  第七条 提供上门技术服务。技术咨询仍不能解决的,或非软件本身原因,而是纳税人其他软硬件问题造成的故障,在征得纳税人同意后,服务商指派技术人员上门完成服务(免收上门服务费)。要求:上门服务时间为工作时间,内环线内中心城区2小时内到达现场,内外环线之间城区3小时内到达现场,外环线以外地区4小时内到达现场。


  第八条 提供培训服务。服务商应开展多渠道的培训服务,包括网上在线培训、现场集中培训、视频培训等。服务商必须为对应的征管局新增的纳税人在新增之日起一个月内免费提供培训一次,免费提供场地、师资及培训材料,具体培训时间、地点、人数、方式由征管局和服务商协商确定。征管局还有其他培训要求的,由双方协商解决,不得向纳税人收取任何费用或借此销售产品或提供有偿服务。


  第九条 为对应的征管局派驻专业人员。服务商根据对应的征管局要求,指派技术和服务等素质全面的专业人员在申报期内到对应的征管局办税服务厅实地开展技术和服务的支持,每个办税服务厅驻点专业人员不少于2人,并根据对应的征管局要求增派。


  第十条 提供其他延伸服务。服务商可以拓展各类服务渠道,如微信在线、远程自助、网上机器人、QQ互动、热门问题资讯推送等辅助服务,积极开展智能咨询服务,提升服务质量。


  第三章 服务商的职责


  第十一条 必须建立配套支持服务平台,专业级的呼叫中心系统实现支持服务的全面信息化管理,所有咨询服务的受理、处理、记录、整理、监督、统计工作均通过一体化支持服务平台实现。呼叫中心场所和设备线路必须符合投标时的承诺,有至少储存50万用户3年的咨询语音和业务办理信息记录并在需要时具有快速扩展能力。


  第十二条 支持服务平台应具备技术先进性,具有完善的管理能力(包括培训管理、服务管理、质量管理)、先进的支持手段(包括人工智能机器人服务、在线咨询与语音服务为一体的人工服务)以及成熟的运营支撑(包括平台用户量、受理并发峰值、知识库系统的支撑),确保支持服务平台的服务效率和质量。


  第十三条 在本市设有支持服务机构,拥有配套的办公场地及专职服务团队,按需设立咨询服务、业务培训、现场服务、投诉处理等业务部门。投入的专职服务人员必须符合投标时的承诺,且具有一定数量的中高级财税相关专业资格或信息技术类职称的专职服务人员。


  第十四条 接入并运行网上办税智能咨询服务系统,网上办税智能咨询服务系统是市局组织开发的实现数据集中、监控集中、管理分级的技术咨询服务平台。服务商必须接入并运行网上办税智能咨询服务系统,做到“统一平台、统一流程、统一知识库、统一热线”,并提供有效应急预案,确保技术咨询服务工作不断不乱。


  第十五条 建立服务人员全员考核体系,制订相应的服务流程和服务规范,建立科学规范的知识库,并与网上办税智能咨询服务系统知识库共享。建立内部监督管理机制,检查用户评价系统,及时发现用户低满意度较为集中的问题和座席、技术人员并处理纠正;检查座席接听电话记录,处理纠正服务态度不热情、不使用文明服务用语等投诉情况;及时处理纠正拖延服务、服务乱收费等情况。


  第十六条 建立重大事项报告制度,及时向市局和对应征管局备案报告,避免产生负面影响。同时应根据不同的应急事件制定应急预案,做好突发事件应急服务,不断总结处理应急事件的经验教训,增强应对突发事件的能力。


  第十七条 接受市局和对应的征管局的管理和考核,每月5日向市局和对应的征管局报送服务情况,具体内容包括上月网上在线咨询量、电话咨询量、咨询问题解决率、上门技术服务次数、上门服务解决率、纳税人回访个数、纳税人满意率等,并统计分析纳税人所提问题、处理情况及意见建议。


  第十八条 服务人员应严格遵守有关法律法规及税务部门规章制度,对服务过程中涉及的纳税人资料严格保密,不得擅自查看、复制、传播所接触的用户资料、数据。服务商须在相关人员上岗前与其签订保密协议书,并交一份给对应的征管局存留。


  第十九条 服务期满,如服务商未能延续服务,应与后续服务单位做好交接工作,向后续服务单位移交服务期间形成的各类信息资料,包括但不限于呼叫中心咨询语音记录、智能咨询平台咨询记录、尚未完成服务事项的处理情况和后续处理建议,服务商驻点服务人员应向后续服务单位派驻人员移交驻点服务形成的各类资料、尚未完成服务事项的处理情况和后续处理建议。对尚未完成服务事项,服务商有义务配合后续服务单位做好相关服务工作。移交接工作完成后,服务商应销毁所有涉及服务对象的信息记录。


  第四章 管理部门职责


  第二十条 市局征管科技处总体负责服务商的管理,其他处室(局)按职责协助完成相应的工作:财务处按规定实施政府采购工作,并根据考核结果完成费用支付工作。纳税服务处负责服务商热线电话接通率的第三方抽查测评工作,配合完成对服务商的考核工作。第四税务分局负责服务规范培训和指导、服务规范的日常监控、纳税人满意度采集、以及投诉回访工作,配合完成对服务商的考核工作。信息中心负责网上办税系统的技术支持,及时提供操作说明,确保技术咨询知识库的准确性和完整性。


  第二十一条 各征管局征管部门牵头负责对应服务商的考核工作,独立承担征管分局满意度和投诉情况的考核,联合纳服、信息部门共同开展实地考察,实事求是、客观公正地实施季度考核,按要求上报季度考核情况,上报资料必须经过主要领导签发。


  第五章 服务商的考核


  第二十二条 管理部门根据《上海市地方税务局关于印发


  第二十三条 考核最终得分将比照国家税务总局绩效考评量化计分方式实施,将服务商季度考核分值从高到低排序,取中间服务商作为“排名居中服务商”,为基准值。中间服务商有两个的,取排名靠前者为“排名居中服务商”。达到基准值的机构得基准分(标准分值×80%),其他服务商最终得分为:考核最终得分=基准分×(季度考核分值÷基准值)。


  第二十四条 为进一步减轻基层负担,响应减少文件制发的要求,考核结果将不再以公文形式印发各单位。为体现考核的公平公正,市局将按季发布考核成绩,服务商以此作为凭证。


  第六章 服务费用的支付


  第二十五条 服务商完成一个季度的服务并经考核后,市局根据考核结果向服务商支付该季度费用,每个季度费用均为合同金额的25%。


  第七章 违约处罚


  第二十六条 季度考核中每有1次有效投诉(未提供纳税人撤诉证明的或总局、市府转办的影响恶劣的)扣5000元(季度费用中直接扣除,扣完为止)。


  第二十七条 季度考核结果为不合格的,采购人在支付该季度费用时,将扣除当年合同金额的5%作为处罚,即该季度费用只支付当年合同金额的20%。


  第二十八条 服务商在服务期限内退出服务,或年度考核结果为不合格的,市局有权没收履约保证金。


  第八章 附则


  第二十八条 本办法由国家税务总局上海市税务局负责解释并修订。


  第二十九条 本办法自2020年1月1日起执行。


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  法院未支持有关诉求并细致释法说理

  关于上述问题,法院未支持当事人的意见,并在裁判文书中进行了细致的释法说理。

  其一,认定股权转让计税依据不以实际收到金额为准。

  针对前述第一个观点,法官在裁判文书中说明,个人所得税法第六条第(五)项规定:“财产转让所得,以转让财产的收入额减除财产原值和合理费用后的余额,为应纳税所得额。”该转让财产的收入额并非转让方实际收到的款项,而是纳税义务发生时所转让的标的股权的价值,也即协议约定的股权转让价格。转让方是能够且有意愿取得协议约定的股权转让价格的,并以此纳税。因此,当转让方纳税义务发生时,应当一次性以协议约定的收入额为计税依据计算缴纳个人所得税。

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  裁判文书针对前述第二个问题说明,根据67号公告第二十条规定,具有“受让方已支付或部分支付股权转让价款的”“股权转让协议已签订生效的”等情形之一的,扣缴义务人、纳税人应当依法在次月15日内向主管税务机关申报纳税。因此,只要股权转让协议已签订生效,转让方即使没有收到钱,纳税义务业已发生;受让方已支付部分股权转让款,转让方纳税义务业已发生,要按照股权转让协议约定的价款一次性纳税,而不是按照实际取得股权转让价款时分次纳税。当受让方向转让方支付第一笔股权转让款时,转让方个人所得税纳税义务已经发生,股权转让收入应以协议约定的价款确定。

  其三,认为财产转让所得没有预缴和汇算清缴的规定。

  法官在裁判文书中表示,根据个人所得税法规定,工资薪金所得、劳务报酬所得、稿酬所得和特许权使用费所得等四项所得为综合所得,综合所得按月或者按次预扣预缴税款,年末汇算清缴;利息股息红利所得、财产租赁所得、财产转让所得、偶然所得等四项所得,按月或者按次计算个人所得税,没有预缴和汇算清缴的概念。股权转让所得属于财产转让所得,不存在所谓的预缴,转让方在股权转让时缴纳财产转让所得个人所得税,此次纳税义务完结,没有多退少补的规定。

  其四,认定后续减少的收入并不减少股权转让收入。

  法官在裁判文书中说明,虽然67号公告第九条规定股权转让后取得的后续收入应当作为股权转让收入,但并不能因此反推出后续减少收入也应当减少股权转让收入。

  其五,认定不符合国税函[2005]130号文件规定的不能退税。

  有关裁判文书载明,国税函[2005]130号文件规定了股权转让退税的情形,如果不符合该情形就不能退税,但并非意味着不符合该情形就不适用于该文件。因此,股权转让后股权转让价格减少的情形,不符合国税函[2005]130号文件第二条规定的情形,不能退税。

  其六,明确有关不予退税情形的根本原因是未产生多缴税款。

  法官在裁判文书中阐明,税收征管法第五十一条关于税务机关退税的前提条件是存在多缴税款,若不存在多缴税款,何来退税。转让方与受让方在签订转让协议前,一般都会评估标的股权,在协议中约定的转让价格基本接近评估价值,转让方以此为计税依据缴纳个人所得税。后续双方由于种种原因减少约定的股权转让价款,但都是在承认标的股权转让约定价格的前提下进行的,即双方都没有否认标的股权价值。转让方基于其商业目的同意减少股权转让价款,导致实际收取经济利益减少,是其对自身权利的放弃,不应影响股权转让纳税义务发生时点股权价值的认定,从而不应影响股权转让的计税依据为股权转让协议约定价格的认定。因此,转让方虽然实际取得款项减少了,但并不存在多缴税款。

  对赌协议亦然,对赌失败转让方支付给受让方补偿,是转让方对标的股权经营风险的补偿,并非对交易总对价的调整。交易各方约定了业绩目标值及未达目标值需补偿,但该约定并非对股权转让交易总对价的调整,而是对标的股权未来经营业绩的保证和经营风险的补偿安排。对赌协议并未对标的股权估值重新进行调整,也就是没有调整股权转让时的交易对价,因此不产生多缴税款。

  上述司法案例的启示

  从上述案例来看,多家法院认为,股权转让时,股权转让价格来源于标的股权的价值,转让方据此计算缴纳个人所得税。在股权转让时点标的股权价值没有发生变化的情况下,即使由于种种原因转让方实际取得的股权转让收入减少,也并不影响股权转让时点标的股权的价值,也就没有产生多缴税款。因此,股权转让后价格减少不能退税的根源在于,这种情形下没有产生多缴税款。

  笔者注意到,在这些行政诉讼案件中,对于当事人提出的诸多退税理由,审理法院逐一解释政策,格外注重释法说理,尤其是重点阐释了有关股权转让不存在多缴税款的原因,有效化解了有关涉税争议。

  法院判决通过释法说理讲清法理、讲明事理,不仅澄清了有关退税问题,而且进行了生动的普法。


又现福建灵工平台移送公安,虚开风险或掣肘行业发展

编者按:近期,福建某灵活用工平台因虚开发票16亿元被税务机关查处,案件已移送司法机关。多家受票企业因取得该平台虚开的发票被认定为偷税,面临补税、滞纳金及罚款的行政处罚。本文结合灵活用工行业常见业务模式,分析涉税风险高发环节,为企业提供申辩思路与合规建议。

  一、近期动态:某灵工平台虚开被移送公安,多家受票方被处罚

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  近期,税务机关曝光一起灵活用工平台虚开案件。经查,福建某灵活用工平台在经营期间为他人(为自己)开具与实际经营业务情况不符的专票11781份,金额14.8亿元,税额8924.41万元;为他人(为自己)开具与实际经营业务情况不符的普票1236份,金额1690.25万元。因情节严重,该案已被移送公安机关处理,多家受票企业也受到税务处罚,以下为三个典型案例:

  案例一:通过平台取得外包服务发票被定性偷税

  2023年4月,某广告公司向外包服务人员及其团队购入设计服务,因该外包团队无法开具发票,该公司与灵活用工平台签订协议,由平台提供代付款、开具发票等服务,被税务机关定性偷税并处以不缴、少缴税款60%的罚款合计6.30万元。

  案例二:通过平台支付部分员工的工资等费用被定性偷税

  2023年6月-2024年4月,某科技公司通过灵活用品平台支付部分员工的工资等费用,以支付服务费的方式取得该平台开具的21份专票,价税合计318万元,被税务机关定性为偷税并处不缴、少缴税款50%的罚款合计9.47万元,其应扣未扣个人所得税(工资、薪金所得)的行为被处罚款合计3170.14元。

  案例三:通过平台取得虚假推广费发票被定性偷税

  2025年2月,某科技公司取得灵活用工平台开具的专票16份,金额887万元,税额53万元,被证实为虚开发票。经查,因销售需要,某科技公司员工秦某生寻找业务推广公司进行产品推广并凭发票、结算单进行费用报销,该公司知晓并非所有推广均由灵活用工平台进行,但并未对推广渠道及对应公司进行核实,仅就员工提供的结算单,根据单位支付制度向开票方支付了推广费,因该员工已离职无法进行核实及补开发票,该公司被税务机关定性为偷税并处罚款合计86.88万元。

  二、灵活用工行业受票方企业应当关注四大涉税风险高发点

  实践中,一旦灵活用工平台被认定为虚开发票,下游受票企业往往会被牵连,可能面临增值税进项税额无法抵扣、对应成本费用无法在企业所得税前扣除的风险,甚至被税务机关定性为接受虚开发票、构成偷税,承担相应的行政责任。若情节严重、达到刑事立案标准,受票企业还可能因涉嫌虚开犯罪被移送公安机关处理。这些涉税风险通常集中于以下几类业务模式:

  一是事后补开模式:自由职业者已直接向用工单位提供了劳务或服务,用工单位为获取发票,事后通过灵活用工平台代为开具发票,此种补开行为往往难以被税务机关认可;

  二是形式走账模式:自由职业者在提供服务前虽已约定通过灵工平台结算,但用工单位因缺乏相应服务资质和能力,且未与自由职业者或平台签订清晰的挂靠、转包等协议,导致被认定为自由职业者直接向用工单位提供劳务,而非平台提供服务;

  三是代发薪酬模式:通过平台向本企业员工、高管发放工资、奖金或分红,实质是利用平台拆分收入、逃避个人所得税代扣代缴义务。

  若企业存在上述业务模式,且出现以下异常情况,更容易引发税务机关重点监管:

  (一)发票开具明显异常

  如发票内容与实际业务严重不符,如基础劳务开具为“技术服务费”;开票时间与用工周期明显不匹配;或用工人员信息异常集中(如高龄、偏远地区人员占比过高、身份证号段连续等),此类行为易触发税务预警。

  (二)务工人员由受票企业自行寻找或与员工信息大量重合

  若企业自行招募和管理人员,仅通过平台进行资金结算和开票,而平台未实际提供用工匹配服务,则易被认定为“形式走票、实质自雇”。另一种常见风险是企业将正式员工伪装为第三方劳务人员,导致个税、社保数据与实际情况矛盾,引发交易真实性怀疑。

  (三)资金回流痕迹明显

  若存在“先垫资结算、后平台回流”的资金操作模式,即便存在真实用工场景,仍可能因表面的资金回流触发虚开风险。具体表现为:受票企业直接向先行务工人员垫付劳务报酬,为满足票据合规要求,后续将资金转入灵活用工平台对公账户并扣除开票服务费,最终形成表面的资金回流。

  (四)务工人员提供高风险业务

  以咨询费、推广费等名义开展的劳务合作,因服务成果难以量化,常成为虚开高发区。尤其是大额咨询类发票,若缺乏咨询记录、成果交付证明、效果数据等证据链支撑,极易被税务机关认定为虚假交易。

  三、灵活用工平台被定性虚开,受票方企业可采取的五大申辩策略

  (一)申请核实异常凭证

  实践中,灵活用工平台走逃失联、被认定为非正常户或虚开发票的情况时有发生,受票企业取得的发票往往被列为异常增值税扣税凭证(以下简称“异常凭证”),导致企业面临进项税额转出和补缴税款的风险。受票企业若对税务机关认定的异常凭证存有异议的,应自收到《税务事项通知书》之日起20个工作日内,向主管税务机关提出核查申请,并附业务合同、银行转账凭证等相关材料。税务机关应在收到申请后90日内完成核实,若无疑问且符合增值税进项抵扣规定,将出具通知允许纳税人继续抵扣。值得一提的是,纳税信用等级为A的企业可在收到异常凭证通知后10日内提出核实申请,且暂不需作进项税额转出处理。这一机制是企业挽回损失的关键渠道,务必把握时效、及时提交材料,避免丧失救济机会。

  (二)争取《已证实虚开通知单》撤回

  在跨地区协查案件中,上游税务机关发出的《已证实虚开通知单》往往是下游受票企业被稽查的导火索。尽管有企业尝试通过行政诉讼途径质疑该通知单,但其可诉性存在较大争议。该类文书本质上属于税务机关内部的协查线索,并不直接设定纳税人权利与义务,故法院通常不予受理。更可行的做法是,企业向主管税务机关进行陈述和申辩,举证说明交易真实、发票内容与实际一致,力争推动上游税务机关撤回该通知,如江苏甲公司所属税务局向乙公司主管税务机关发出《已证实虚开通知单》,由于甲公司走逃失联,乙公司无法联系甲公司核实有关情况,因此乙公司向主管税务机关提出异议,主张甲公司向其开具的增值税专用发票并非虚开。经调查核实后,乙公司主管税务机关向甲公司所属税务局发送《税收违法案件协查回复函》及《税务稽查案件协查报告》,认定甲公司与乙公司之间存在真实货物交易,随后甲公司所属税务局将发出的《已证实虚开通知单》予以撤回。

  (三)争取善意取得虚开发票的定性

  除了积极向税务机关争取认定其取得的发票不构成虚开发票之外,企业如果符合(1)购货方与销售方存在真实的交易;(2)销售方使用的是其所在省的专用发票;(3)专用发票注明的销售方名称、印章、货物数量、金额及税额等全部内容与实际相符;(4)没有证据表明购货方知道销售方提供的专用发票是以非法手段获得的,可以积极争取定性为善意取得虚开发票,同时向税务机关提交无法换开、补开的相关说明,以争取避免调增企业所得税的不利后果。

  (四)“非善非恶”定性:补缴增值税及滞纳金

  如企业难以全面举证业务真实性,而税务机关亦无法认定其存在主观恶意,则可能落入“非善非恶”的中间状态。根据《国家税务总局关于纳税人虚开增值税专用发票征补税款问题的公告》(国家税务总局公告2012年第33号),即便受票企业与开票方存在真实交易,若发票本身被认定为虚开,企业仍需承担增值税进项转出及滞纳金的法律后果,但企业所得税成本仍可凭真实支出凭证予以税前扣除。

  (五)行政阶段及时介入避免税务风险升级

  若受票企业被定性虚开,则应当在行政阶段及时介入,避免行政风险升级为刑事风险。我们认为,开票方与受票方的法律责任需根据各自交易实质独立判定,二者是否构成刑事犯罪或行政违法行为不存在必然关联,还应当考量受票企业主观是否存在骗抵税款的故意、客观上是否造成了税款损失。

  四、小结

  灵活用工模式在降低用工成本、提升组织灵活性等方面具有优势,但其涉税风险不容忽视。企业应注重以下方面:强化业务真实性管理,保留用工合同、考勤记录、成果交付、资金流水等全套证据链;审慎选择合作平台,关注其资质、风控能力和涉税合规情况;建立内部发票审核机制,杜绝发票内容与业务实质不符;一旦面临稽查,应积极与税务机关沟通,提交如用工协议、服务交付凭证、资金支付记录等主张业务真实发生,争取良好定性,避免承担较大的经济损失。