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1014 人力资源社会保障部办公厅关于推进社会保险经办管理服务标准化规范化便利化的意见
人社厅发〔2022〕59号 2022-12-19
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅(局)：
近年来，各级人力资源社会保障部门坚决贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，持续推进人力资源社会保障领域行风建设，建成全国统一的社会保险公共服务平台，社会保险管理服务水平不断提高。为深入贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记关于完善覆盖全民的社会保障体系重要讲话精神，按照《国家标准化发展纲要》和国务院加强政务服务管理要求，进一步提高社会保险经办管理服务标准化规范化便利化水平，推动经办模式转型，优化群众办事体验，提出如下意见：
一、总体要求
(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届一中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持以人民为中心的发展思想，以社会保险服务运行标准化为基础，以服务供给规范化为保障，以企业和群众办事便利化为目标，持续提升社会保险经办服务效能，不断增强群众获得感、幸福感、安全感，更好满足人民日益增长的美好生活需要。
(二)工作目标。“十四五”时期，社会保险高频服务事项无差别受理、同标准办理，全国统一的服务标准全面建立;社会保险经办管理服务体系更加健全，服务场所实现综合窗口全覆盖;推动社会保险公共服务事项“网上办、掌上办、就近办、一次办、一卡办”，推进跨层级、跨地域、跨部门、跨业务协同，主动适应属地政务服务一体化要求，全国社会保险服务标准化规范化便利化水平大幅提升。
(三)基本原则。
坚持以人民为中心。聚焦企业和群众反映强烈的烦心事揪心事，优化服务流程，精简要件材料，提供更加优质高效的社会保险公共服务。
坚持统一规范。加强整体谋划，坚持全国“一盘棋”，落实统一的经办管理服务标准，规范机构设置、人员配备，构建全国统一的社会保险经办管理服务体系。
坚持协同高效。适应政务服务一体化要求，以全局、整体的思路整合资源，打破部门间业务壁垒，推动跨层级、跨地区、跨部门协同管理。
坚持智慧便捷。推动社会保险管理服务模式创新和转型升级，提升管理服务集约化、智能化、精细化水平，提升服务便利度。
坚持公平可及。推进社保领域基本公共服务均等化、普惠化，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化的高质量服务。
二、推进社会保险经办管理服务标准化
(四)推进服务事项目录标准化。各地区要依据全国人力资源社会保障系统公共服务事项目录，及时编制、动态调整全省实施的社会保险服务事项基本目录，在省级政务服务平台和社会保险公共服务平台发布。明确依申请办理社会保险公共服务事项政务服务属性，主动配合将相关事项纳入政务服务事项范围，实现服务事项数据同源、联动管理。适应社会保险统筹层次变化，逐步推动实现统筹区域内服务范围统一，服务事项目录同源发布。
(五)推进服务事项实施清单标准化。部级制定“跨省通办”办事指南，明确事项名称、办理方式、办理材料、结果送达、办事时间、办事机构及地点等框架性要求，各地要结合本地实际进一步细化完善。各地区要在名称、编码、依据、类型等基本要素“四级四同”基础上，推进服务事项受理条件、办理流程、申请材料、办结时限等全省统一，分批推动实现全部服务事项“省内通办”。推进社保经办数字化转型，实现流程由业务驱动向数据驱动转变，形成更加标准清晰的业务流程图、经办规程、操作手册和办事指南。加强与属地各部门协同，推动实现跨部门协作流程、数据、事项标准化，加快与政务服务平台对接和数据实时调用，有效支撑政务服务一体化。
(六)健全和推广全国统一的社会保险经办服务技术标准。实施基本公共服务标准体系建设工程，完善社会保险标准化体系，加快服务流程、设施设备、人员配备等软硬件国家、行业标准制修订。推动各地标准化机构和组织建设，鼓励各地开展社会管理和公共服务综合标准化试点，强化社会保险标准与政务服务标准协同配套，推动社会保险地方标准与国家标准、行业标准有机衔接。强化标准实施应用，建立政策实施配套标准制度，在法规和政策文件制定时积极应用标准，持续完善标准实施效果评估机制。
三、推进社会保险经办管理服务规范化
(七)统筹经办管理服务资源。加强人力资源社会保障系统内部资源统筹整合，加快推进养老、工伤、失业保险“多险合一”经办，推动社保经办机构由分险种管理向流程化管理模式转变。按照《人力资源和社会保障事业发展“十四五”规划》要求，有条件的地区要加强协调、先行先试，推动建立与养老保险全国统筹相适应的经办管理服务体系，逐步建成垂直管理的经办组织架构。适应政务服务中心一体化管理要求，主动对接属地政务服务，推动前台服务与属地政务服务融合，单设服务场所的要按照统一要求提供规范化服务。
(八)规范经办力量配置。适应社会保险统筹层次和事权调整变化，全面增强省级社保经办管理能力和各级社保经办机构服务能力，配齐配强经办管理和服务人员。制定适应业务经办、风险防控的人员配置标准规范。强化经办队伍建设，推动经办力量由前台向中后台倾斜，根据服务对象规模、服务事项数量、服务时限要求、服务质量标准、信息系统支撑能力，全面增强中后台审核经办和风险防控力量。各地通过政府购买服务等方式提供服务的，要加强人员管理和培养，增强人员队伍的稳定性。
(九)规范线上线下经办服务。规范线下服务窗口设置，落实《社会保险服务综合柜员制实施指南》行业标准，分险种单设机构要协调设立统一服务大厅和前台，或通过业务系统授权、平台对接等方式委托政务服务综合窗口统一受理。设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务。提升网上办事深度，加快完善全国统一的社会保险公共服务平台，持续完善省级平台，推进“跨省通办”“一网通办”服务事项对接，推动与属地政务服务平台对接。优化网上办事指南和操作说明，提供在线导办帮办、智能客服等方式辅助在线办理。线上线下并行提供服务，推进服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，满足企业和群众的多样化办事需求。
四、推进社会保险经办管理服务便利化
(十)推进高效便捷服务。按照“应上尽上”原则推动社会保险服务“网上办、掌上办、不见面办”，以电子社保卡为服务载体，发挥第三方平台渠道优势，实现在线服务更加泛在可及。继续深化社会保障卡在社会保险服务领域全面应用。新增一批高频“跨省通办”事项，完善异地代收代办、多地联办业务规程，加快部省数据联动，实现跨省业务联动、状态联查、服务联通、监管联管。合理利用银行、基层平台资源，推动城乡居民养老保险等高频服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉办理，拓展服务渠道，打造城区步行15分钟、乡村辐射5公里服务圈，推动服务“就近办”。
(十一)提升智慧精准服务。加强本地区跨部门数据共享，全面推行告知承诺制，推行容缺受理和免申即办。加快推进数字驱动服务，以需求为导向开展在线业务、待办业务、业务经办周期分析和数据挖掘，优化全过程、全方位管理服务流程。组织对服务对象精准“画像”，实现对服务诉求的实时感知和提前预测，把握和预判公众办事需求，提供个性化的主动服务。
(十二)优化特殊集成服务。深入推进社会保险服务与税务、市场监管、医疗保障等部门关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的政务服务事项集成化办理，加强跨部门、跨层级数据流转，实现更多“一件事”打包办。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行、协同发展，实现线上办理的服务事项，要同步提供线下窗口办事服务，提供“同质同效”办事服务。加强无障碍环境建设和改造，推进服务平台及移动端适老化、无障碍改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。鼓励各地开展延时错时服务。
五、工作要求
(十三)加强组织领导。各级人力资源社会保障部门要高度重视社会保险经办管理服务标准化规范化便利化工作，进一步提高政治站位，加强组织领导，有步骤、有计划地推动工作开展。要加强与组织、编制、财政等部门的沟通协调，及时研究解决遇到的困难和问题。经办机构分设的，要明确牵头部门，加强协调配合，细化实施方案。
(十四)加强规范指导。各地要进一步强化工作指导，全面落实统一的管理服务标准规范，提供优质高效经办服务。对2022年底实现服务场所综合窗口全覆盖，加快推动高频服务事项无差别受理、同标准办理，实现“多险合一”经办等重点工作要强化指导调度。
(十五)强化试点示范。围绕精细管理、标准化建设、完善经办体系、打造服务品牌等方面，全力打造高标准社会保险经办管理服务标准化规范化便利化建设示范点，发挥试点示范带动辐射作用。及时总结典型案例和经验做法，按照可学习、能复制、易推广的要求，选树一批典型样本，以点带面、示范推广。
人力资源社会保障部办公厅
2022年12月19日
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